Как мы автоматизировали обработку входящих клиентских обращений
Привет, Хабр! Меня зовут Дмитрий Тимохин, я лидер команды ML CRM «Кластер CRM и клиентский опыт» в ВТБ. В этой статье расскажу, как мы разрабатывали сервис анализа и категоризации клиентских обращений для центра клиентской поддержки корпоративно-инвестиционного бизнеса (ЦКП КИБ). В реальных бизнес-процессах автоматизировать клиентскую поддержку довольно непросто. Клиентские обращения редко представляют собой один цельный текст с понятным запросом: это звонки, чаты и письма одновременно, оборванные фразы, переключение между несколькими темами внутри одного диалога и неполные данные из разных источников.Как собрать из этого потока единое обращение, выделить необходимую информацию, чтобы корректно решить проблему клиента?Разберемся в статье. Читать далее