ВкусВилл: UX, который покоряет, и ложка дёгтя в офлайне
О подходе к пользователям во ВВ я узнала от продакта, когда готовилась к собеседованию на рейтинги и отзывы в Авито. Я посмотрела презентацию и была поражена подготовкой поддержки, примеры там выглядели как фантастика: они рассказывали что подстраиваются под настроение пользователя, учат его чувствовать и если видят, что он на взводе - то это значит, что не время шутить. Многим это может показаться очевидным, но в поддержке я встречаю что отвечают заготовками, которые даже не попадают в вопрос, не говоря уже о тональности + популярное сейчас “я вас понимаю”, которое только больше раздражает. Тогда я к этому так и отнеслась - хорошая теория, но звучит как фантастика и забыла.Однажды в магазине я заинтересовалась работой ценников и мне объяснили, что скидка возвращается баллами при авторизации по номеру телефона, но работает сразу, если сканировать QR из приложения. Я всегда предпочитаю живые деньги, и поэтому решила установить приложение и оценить удобство. Некоторое время я его только открывала, сканировала, и закрывала.И вот, как-то, я решила почитать 😇 Что-то вроде: “Мария, вы уже купили в этом месяце 30 разных продуктов, оставьте на них отзывы и получите повышенный кэшбэк в следующем месяце”. Я подумала: окей, они меня не просят в моменте тратить больше денег, покупки уже есть, если это просто нащёлкать звёздочки, то почему бы и нет? Начала щёлках, и вот дошла до рыбы, которую купила ещё 2 недели назад, но она мне не подошла. Я так и написала, рейтинг низкий, мне не понравилось, попробовала так, сяк, на самом деле купила по скидке тк подходил срок годности - может в этом дело, есть не смогла - выкинула. Закрыла приложение. Читать далее