Театр надёжности: почему половина ваших процессов существует, чтобы выглядеть, а не работать
После большого падения собрали постмортем. Красивый: таймлайн поминутно, five whys, список action items, ответственные напротив каждого пункта, всё разослали по всем спискам рассылки. Команда поскорбела, поучилась на ошибках, разошлась с чувством выполненного долга.Через полгода — то же падение. По той же причине.Открываем тот постмортем. А там — те же action items. Все до единого. Не сделан ни один. Зато оформлен был аккуратно: и таблички, и цвета, и owner проставлен.Первая реакция на эту историю — «ну бардак, ну разгильдяи, не довели до конца». Реакция понятная и неправильная. Потому что если присмотреться, постмортем не провалился. Он отлично сработал. Просто работа у него была не та, что написана на упаковке.Я вхожу в чужие инженерные команды со стороны — посмотреть, что у них происходит на самом деле, и навести порядок. И почти в каждой натыкаюсь на одно и то же: значительная часть процессов в компании существует не чтобы что-то делать, а чтобы что-то изображать. Это не патология отдельной конторы. Это закономерность, у неё есть механика, и её стоит уметь видеть — особенно если ты за эти процессы отвечаешь. Читать далее